Objetivos

OBJETIVO GENERAL:

Identificar los procesos de comunicación en la relación con los clientes/consumidores y desarrollar las habilidades básicas para afrontar las situaciones más conflictivas en los procesos de quejas y reclamaciones.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Unidad 1

• Explorar los elementos clave del proceso de comunicación.
• Destacar la importancia de la comunicación oral.
• Analizar los factores que influyen en la comprensión y escucha.

Unidad 2

• Analizar las pérdidas de clientes.
• Conocer los diferentes tipos de clientes.
• Examinar cómo brindar atención de calidad.

Unidad 3

• Profundizar en el papel del consumidor.
• Conocer sus derechos y cómo ejercerlos.

Unidad 4

• Aproximar a la definición, efectos y causas del conflicto.
• Aprender a manejar clientes difíciles.