Tecnologías Aplicadas a la Venta y Atención al Cliente
Código: COMT071PO
Objetivos
OBJETIVO GENERAL:
Emplear las herramientas telemáticas disponibles para conseguir una atención integral al cliente
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Unidad 1
- Comprender los procesos de interacción y comunicación.
- Analizar sus elementos.
- Conocer los puntos fuertes y débiles de dicho proceso de comunicación.
Unidad 2
- Facilitar las pautas para conocer al cliente y sus tipos.
- Aprender a comportarnos ante un cliente dependiendo del tipo de cliente ante el que estamos.
- Entender qué es una estrategia de marketing.
Unidad 3
- Dar a conocer un nuevo punto de venta a través de las nuevas tecnologías.
- Generar confianza en los consumidores online.
- Facilitar pautas de búsqueda de productos y servicios a través de Internet.
Unidad 4
- Concienciar de la importancia del uso de las nuevas tecnologías para el éxito comercial.
- Generar una nueva visión a la hora de interactuar con el cliente.
- Dar conciencia del éxito que supone para cualquier negocio aprovechar las nuevas tecnologías.
- Dar a conocer B2B y el CRM.
Unidad 5
- Comprender que hay que estar constantemente actualizados tecnológicamente para mantener vivo nuestro negocio.
- Empatizar con nuestros clientes utilizando aquellos medios en los que ellos se sienten más seguros o cómodos.
- Aprender a utilizar las herramientas tecnológicas más habituales.
Unidad 6
- Comprender en qué consiste el comercio electrónico.
- Entender las ventajas del e-commerce.
- Identificar la tipología de compradores online y los motivos que les llevan a utilizar este medio.
Unidad 7
- Saber para qué sirve y qué utilidades tiene el correo electrónico.
- Diferenciar tipos de servidores de correo electrónico.
- Estudiar las partes en las que se divide un mensaje.
- Detectar los problemas e inconvenientes de la utilización del correo electrónico.
Unidad 8
- Introducirnos en el mundo de las comunidades virtuales.
- Centrarnos en la explicación más detallada del chat.
- Conocer las ventajas de la utilización de esta herramienta enfocada al cliente.
Unidad 9
- Saber definir lo que es un foro.
- Aprender a usarlos.
Unidad 10
- Saber aprovechar las ventajas del marketing viral.
- Conocer las ventajas competitivas de los comercios virtuales.
- Explicar los elementos más importantes de la promoción online.
- Conocer las estrategias en redes sociales.
Programa
Presentación del curso
Unidad Didáctica 1: Fundamentos de la Atención al Cliente
Introducción y objetivos
1. La atención al cliente
Ejercicio 1
2. Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación
Resumen
Unidad Didáctica 2: Conocer al Cliente
Introducción y objetivos
1. Conocimiento del cliente
2. Necesidades, hábitos y comportamiento
3. Comportamiento del vendedor y consumidor
4. Tipos de clientes
Ejercicio 2
Resumen
Unidad Didáctica 3: Nuevas Tecnologías en la Venta
Introducción y objetivos
1. Ventajas
2. La atención al cliente
Ejercicio 3
Resumen
Test parcial 1
Evaluación parcial 1
Unidad Didáctica 4: Uso de las Nuevas Tecnologías en la Atención al Cliente
Introducción y objetivos
1. Sistemas de información en la empresa
2. Comercio entre empresas o B2B (Business to Business)
Ejercicio 4
3. La tecnología EDI de Intercambio de Datos Electrónicos
4. Soluciones CRM
Ejercicio 5
Resumen
Unidad Didáctica 5: Herramientas Tecnológicas de Apoyo a la Atención al Cliente
Introducción y objetivos
1. Redes sociales
2. Blogs
3. Wikis
4. Aulas virtuales
5. Conferencias virtuales
Ejercicio 6
Resumen
Unidad Didáctica 6: Herramientas de Venta a Través de Internet
Introducción y objetivos
1. Relaciones comerciales a través de Internet
2. Ventajas
3. Las ventas por Internet
Ejercicio 7
Resumen
Unidad Didáctica 7: Atención al Cliente Mediante Correo Electrónico
Introducción y objetivos
1. Estructura
2. Tipos
3. Mensaje
4. Recepción del mensaje
5. Problemas
Ejercicio 8
Resumen
Test parcial 2
Evaluación parcial 2
Unidad Didáctica 8: El Chat como Herramienta de Atención al Cliente
Introducción y objetivos
1. Tipos de comunidades virtuales
2. Necesidades y líneas de actuación
3. Ventajas y recomendaciones
Ejercicio 9
Resumen
Unidad Didáctica 9: Los Foros como Herramienta de Asistencia
Introducción y objetivos
1. Qué son y cómo usarlos
2. Para qué sirven los foros
3. Herramientas
4. El perfil del administrador y otros perfiles
Ejercicio 10
Resumen
Unidad Didáctica 10: Otras Herramientas de Venta y Atención al Cliente
Introducción y objetivos
1. La promoción viral
2. Elementos de la promoción online
Ejercicio 11
3. Estrategias en redes sociales
Resumen
Test parcial 3
Evaluación parcial 3
Caso práctico final
Evaluación final