Fundamentos de Comunicación y Fidelización con el Cliente
Código: COMT045PO
Objetivos
OBJETIVO GENERAL:
Diferenciar los tipos de cliente, programas de fidelización de este, los procesos de comunicación que se producen y las situaciones conflictivas que se pueden dar, con el fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Unidad 1:
- Identificar los diferentes tipos de clientes.
Unidad 2:
- Comprender la importancia de la fidelización de clientes.
- Reconocer los programas de fidelización de clientes.
Unidad 3:
- Conocer los procesos de comunicación que se produce en la atención a clientes.
Unidad 4:
- Identificar las situaciones conflictivas a fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.
Programa
Presentación
Unidad Didáctica 1: El Cliente
Introducción Y Objetivos
1. El Cliente
2. Características De Los Usuarios
3. Tipos De Clientes
3.1 En Función De La Utilización Que El Cliente Hace
3.2 En Función De La Relación Con El Cliente
3.3 En Función Del Volumen De Ventas
3.4 En Función Del Potencial Del Cliente
3.5 En Función Del Riesgo De Cobro
3.6 En Función De La Frecuencia De La Compra
3.7 En Función De Su Influencia En Otros
3.8 En Función De Factores Sociales Y Estilos De Vida
Ejercicio 1
Resumen
Unidad Didáctica 2: Fidelización
Introducción Y Objetivos
1. La Importancia De La Fidelización
1.1 Importancia De La Fidelización De Clientes
1.2 ¿Qué Es La Fidelización?
2. Programas De Fidelización
2.1 Diseño Del Programa De Fidelización
2.2 Cómo Diseñar Un Programa De Fidelización De Éxito
2.3 Sistemas De Fidelización
Ejercicio 2
3. ¿Por Qué Se Pierden Los Clientes?
3.1 Causas Que Impulsan A Un Cliente A Mantener Su Fidelidad
3.2 Política De Precio Y Calidad De Producto
3.3 Imagen Y Prestigio
3.4 Confianza
3.5 Otros Motivos
4. Metáfora De La Fidelización
4.1 Planteamientos En Torno A La Fidelización
4.2 Objetivos De La Fidelización
Caso Práctico 1
Resumen
Test Parcial 1
Evaluación Parcial 1
Unidad Didáctica 3: El Proceso De Comunicación Con El Cliente
Introducción Y Objetivos
1. La Empresa Somos Todos
2. El Canal
3. El Mensaje
Ejercicio 3
4. La Imagen Que Transmitimos
5. Escucha Activa
5.1 Concepto, Utilidades Y Ventajas De La Escucha Efectiva
5.2 Componentes Actitudinales De La Escucha Efectiva
5.3 Signos Y Señales De Escucha
5.4 Habilidades Técnicas Y Personales De La Escucha Efectiva
5.5 Errores En La Escucha Efectiva
Videoactividad 1
Videoactividad 2
6. Tipos De Cliente
6.1 Tipos De Clientes Según Su Estilo Comunicativo
6.2 Asertivo
7. Escucha Activa 'Por Escrito'
8. Asertividad Y Empatía
8.1 Asertividad
8.2 Empatía
Resumen
Unidad Didáctica 4: Situaciones Conflictivas
Introducción Y Objetivos
1. Manejo De Situaciones Conflictivas
2. Quejas Y Reclamaciones
Ejercicio 4
Caso Práctico 2
Videoactividad 3
Resumen
Test Parcial 2
Evaluación Parcial 2
Caso Práctico Final
Evaluación Final