Objetivos

OBJETIVO GENERAL:

Adquirir los conocimientos de los sistemas de gestión de calidad de la norma ISO 9000 y los diferentes procedimientos en relación con el trato al cliente y su atención telefónica

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Unidad 1

• Comprender el significado de la calidad y su aplicación en el sector servicios.
• Detectar la importancia del sistema de calidad en la mejora continua.

Unidad 2

• Aprender el sistema de calidad bajo la norma ISO 9001
• Aprender la utilidad de la calidad y su relación con el servicio y el trato al cliente.

Unidad 3

• Descubrir las estrategias para medir y mejorar la satisfacción del cliente.
• Conocer la importancia de la fidelización como motor de crecimiento empresarial

Unidad 4

• Adquirir habilidades para abordar y resolver eficazmente las quejas de los clientes.
• Comprender la gestión de expectativas y la creación de valor para el cliente.

Unidad 5

• Analizar los deseos de los clientes y las motivaciones detrás del abandono.
• Explorar las percepciones para evitar la pérdida de clientes.

Unidad 6

• Reconocer la importancia del empleado en la atención al cliente.
• Analizar actitudes, comunicación no verbal y técnicas de escucha eficaz.

Unidad 7

• Conocer los distintos tipos de clientes.
• Aprender a tratar a las diferente tipología de clientes.

Unidad 8

• Dominar los componentes de la comunicación telefónica.
• Manejar llamadas de reclamación.