Fundamentos de Gestión y Atención al Cliente para Tiendas
Código: COMM065PO
Objetivos
OBJETIVO GENERAL:
Adquirir los conocimientos básicos vinculados al comercio y la gestión de tiendas desde la localización, el merchandising, promoción en el punto de venta, atención al cliente, gestión básica de compras y el control de caja en el TPV.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Unidad 1
- Conocer las diferentes formas comerciales de ponerse en contacto con el cliente.
- Describir el canal de distribución ideal.
- Diferenciar las funciones que puede tener un intermediario.
Unidad 2
- Conocer el análisis PESTEL y de PORTER.
- Describir las características a tener en cuenta en la imagen de una tienda.
- Detallar los factores que afectan a la localización del establecimiento.
Unidad 3
- Conocer las particularidades del Merchandising.
- Describir la disposición del lineal en tienda.
- Detallar los factores que afectan a la imagen exterior de la tienda.
Unidad 4
- Conocer todos los aspectos importantes de la publicidad.
- Describir las partidas de los presupuestos.
- Detallar los diferentes medios de comunicación de masas.
Unidad 5
- Conocer todos los aspectos relevantes de la Atención al cliente.
- Describir las actitudes del personal de venta.
- Comprender el proceso de atención de reclamaciones.
Unidad 6
- Conocer los servicios al cliente.
- Describir los tipos de servicio al cliente.
- Determinar los factores que influyen en los servicios que ofrecemos.
Unidad 7
- Conocer la función del surtido de productos y tipos.
- Describir el proceso de selección de proveedores.
- Determinar la gestión dentro de un almacén.
Unidad 8
- Aprender a valorar las cajas registradores y los terminales punto de venta.
- Conocer los tipos de sistemas en las instalaciones de caja.
Programa
Evaluación Inicial
Presentación
1. El Comercio
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
1.1 Introducción
1.2 La Distribución
1.3 Los Intermediarios
Recuerda
Autoevaluación 1
2. La Orientación Y Localización Del Negocio
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
2.1 La Orientación Hacia El Cliente
2.2 Definición Del Negocio Y Segmentación Del Mercado
2.3 La Combinación Del Marketing
2.4 La Imagen De La Tienda
2.5 La Localización Del Establecimiento
Recuerda
Autoevaluación 2
3. El Merchandising
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
3.1 El Merchandising
3.2 El Merchandising Para El Fabricante Y Para El Detallista
3.3 La Implantación Del Establecimiento
3.4 Estudio Del Lineal
3.5 La Disposición Del Establecimiento
3.6 El Exterior De La Tienda
Recuerda
Autoevaluación 3
4. Publicidad Y Promoción En El Punto De Venta
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
4.1 La Publicidad. Concepto
4.2 Decisiones A Tomar
4.3 Objetivos
4.4 Presupuestos
4.5 Los Medios Usados En Publicidad
4.6 El Mensaje Publicitario
4.7 La Promoción En El Punto De Venta
4.8 Técnicas De Promoción De Ventas
Recuerda
Autoevaluación 4
5. Atención Al Cliente
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
5.1 Introducción
5.2 La Atención Al Cliente Es Una Labor Personal
5.3 Empatía E Identificación
5.4 Sustituir Rutinas Por Actitudes Significativas
5.5 El Conocimiento De Los Productos
5.6 El Cliente
5.7 Seguimiento Del Cliente
5.8 Conocimiento Del Cliente
5.9 Tratamiento Personal Del Cliente
5.10 Objeciones, Incidencias Y Reclamaciones De Los Clientes
5.11 El Teléfono
Recuerda
Autoevaluación 5
6. El Servicio Al Cliente
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
6.1 Concepto E Importancia Del Servicio Al Cliente
6.2 Factores Que Influyen En Los Servicios Que Ofrecemos
6.3 Tipos De Servicios A Clientes
Recuerda
Autoevaluación 6
7. Gestión De Compras
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
7.1 Las Compras
7.2 El Surtido De Productos
7.3 Selección De Proveedores
7.4 Gestión De Stocks O De Existencias
7.5 La Gestión Del Almacén
Recuerda
Autoevaluación 7
8. El Control De Caja
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
8.1 Las Cajas Registradoras
8.2 Códigos De Barra
8.3 Los Terminales De Punto De Venta (TPV)
Recuerda
Autoevaluación 8
Glosario
Bibliografía
Examen Final