Atención al Cliente y Calidad del Servicio
Código: COMM002PO
Objetivos
OBJETIVO GENERAL:
Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
- Conocer el rol de todos los intervinientes en la atención al cliente.
- Reconocer la atención al cliente como una actividad transversal en la sociedad.
- Identificar la calidad recibida y la percibida, así como la labor de la organización en la implantación de un plan de calidad.
- Definir las necesidades de los clientes.
- Otorgar el papel principal que tiene la personalización en la atención al cliente.
- Comprender la importancia de la calidad en el servicio de atención al cliente.
- Organizar el departamento y las funciones de atención al cliente.
- Comprender las implicaciones y diferencias entre cliente interno y cliente externo.
- Adaptar la formación y motivación del equipo a las características de departamentos de atención al cliente.
- Reconocer la importancia de la comunicación en la atención al cliente.
- Identificar todas las facetas explícitas e implícitas del acto de comunicar.
- Incluir la empatía como elemento transversal en toda comunicación.
- Reconocer los momentos cruciales de la atención al cliente.
- Valorar la adecuación de la comunicación según su forma.
- Identificar el significado, valor y función de las quejas.
- Adaptar las distintas respuestas a situaciones y contextos concretos.
- Aplicar la asertividad como herramienta fundamental de todo el proceso de resolución de quejas.
Programa
Presentación
Unidad Didáctica 1. Importancia de la atención al cliente
Introducción y objetivos
1. Todos somos clientes
2. Principios de la atención al cliente
3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
Ejercicio 1
4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas
Ejercicio 2
5. Los trabajadores y la atención al cliente
Ejercicio 3
6. Trato personalizado
Videoactividad 1
Resumen
Test 1
Evaluación 1
Unidad Didáctica 2. Calidad en la atención al cliente
Introducción y objetivos
1. Planificación de la atención al cliente
2. Organización de la atención al cliente
Ejercicio 4
3. Gestión de la calidad en la atención al cliente
4. Cliente interno y externo
5. Indicadores de satisfacción al cliente
Ejercicio 5
6. Potencial para el trato con clientes
7. El profesional de la atención al cliente
8. Cualificación, formación y motivación
Caso práctico 1
Resumen
Test 2
Evaluación 2
Unidad Didáctica 3. La comunicación. Fases en la atención al cliente
Introducción y objetivos
1. Conocer los productos
2. Conocer a los clientes
3. Fases en la atención al cliente. La comunicación
Ejercicio 6
4. La acogida
5. La escucha y empatía
6. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
Videoactividad 2
Resumen
Test 3
Evaluación 3
Unidad Didáctica 4. Atención de quejas y reclamaciones
Introducción y objetivos
1. Entender cómo manejar las quejas
2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
3. Enfoques para resolver la situación
4. Proceso de resolución de la situación conflictiva
Ejercicio 8
5. Conducta asertiva y sus técnicas
Ejercicio 9
Caso práctico 2
Resumen
Test 4
Evaluación 4
Caso práctico final
Evaluación final