Objetivos

OBJETIVO GENERAL:

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Unidad 1:

• Definir qué es una queja, sus componente, origen, situaciones e implicaciones.
• Aplicar un proceso de identificación y gestión de quejas en las organizaciones.
• Establecer un protocolo para responder las quejas de los clientes de manera eficiente, cordial y productiva para nuestra organización.
• Establecer políticas de gestión interna de quejas para la mejora constante de la calidad.

Unidad 2:

• Conocer las hojas de reclamaciones de consumo, su definición, usos, características y marco legal.
• Rellenar hojas de reclamaciones de manera correcta.
• Comprender el flujo de comunicación interna y externa necesaria en el proceso de una reclamación.
• Utilizar el arbitraje como vía de acuerdos en los casos en que las partes no hayan solucionado su controversia.

Unidad 3:

• Conocer las implicaciones que conlleva la atención telefónica en el departamento de atención al cliente y en la atención de quejas y reclamaciones.
• Llevar a un cabo un proceso de atención telefónica basado en actitudes de ayuda y de servicio al cliente.
• Establecer protocolos de atención telefónica que permitan una mejor y más eficaz gestión de quejas y reclamaciones.

Unidad 4:

• Identificar el significado, el momento y el alcance de las reclamaciones por vía judicial.
• Diferenciar las implicaciones y consecuencias de llevar una disputa a juicio, negociación o arbitraje.
• Comprender los pasos necesarios hasta llegar a la sentencia final, comparecencia, conciliación, demanda, citación y sentencia.
• Comprender el concepto de daños morales, implicaciones, características y finalidades.