Gestión de Cobros y Reclamaciones
Código: ADGD115PO
Objetivos
OBJETIVO GENERAL:
Aplicar los preámbulos técnicos y psicológicos intervinientes en la gestión de cobros. Dominar los aspectos legales de los documentos de cobro y pago, y utilizar el teléfono como estrategia de negociación.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Unidad 1
- Conocer cuál es la función principal del gestor o gestora de cobros.
- Examinar la información de partida para llevar a cabo la gestión de cobros.
Unidad 2
- Conocer las principales características y funciones de los cheques.
- Conocer la realización de un pago mediante la letra de cambio.
- Estudiar las especificaciones de los pagarés para diferenciarlos del cheque.
- Definir resumidamente qué es el recibo domiciliario.
- Saber qué es una transferencia bancaria y para qué se puede emplear.
Unidad 3
- Analizar cuál es el grado de dureza de las reclamaciones que se pueden dar en una empresa.
- Saber cuáles son los medios de comunicación más empleados en las reclamaciones, enumerando sus ventajas e inconvenientes.
Unidad 4
- Saber qué son las secuencias de llamada y cuál es su relación con las cartas de cobros.
- Analizar cuál es la preparación y organización de llamadas telefónicas de cobro.
- Estudiar las pautas para ser persuasivos y emplearlas en la psicología de la morosidad.
- Enumerar los axiones claves de comunicación que inciden en el cobro.
- Conocer los aspectos principales de comunicación por teléfono, lenguaje verbal y no verbal.
- Saber potenciar la efectividad de la voz, como el volumen, pausas, ritmos y entonación.
- Estudiar la importancia de la escucha activa en el cobro.
Unidad 5
- Conocer las principales bases de la reclamación.
- Estudiar la tipología de deudores ante la presión de la reclamación.
- Saber seleccionar el mejor argumento.
- Tener claves para conseguir los objetivos.
- Conocer hasta dónde se deberá llegar con la reclamación y cuándo plantearse otras vías.
Unidad 6
- Estudiar las implicaciones de la Ley de Enjuiciamiento Civil en los procedimientos contenciosos.
- Analizar la gestión judicial, tanto en la vía judicial como extrajudicial.
- Definir los términos de suspensión de pago y quiebras.
Unidad 7
- Definir los principales documentos de pago.
- Analizar y confeccionar cartas estándar y personalizadas para llevar a cabo la gestión de cobros.
Programa
Evaluación inicial
Presentación
Unidad 1. Actuaciones previas a la gestión de cobros
Introducción
Objetivos
Mapa conceptual
1.1 Conocer la misión del gestor de cobros
1.2 Examinar la información de partida
Recuerda
Autoevaluación 1
Unidad 2. Aspectos legales de los documentos de cobro-pago
Introducción
Objetivos
Mapa conceptual
2.1 El cheque: Tramitación, poder ejecutivo
2.2 Letra de cambio: Girar, aceptar, endosar y descontar letras de cambio. Controlar su vencimiento y ejecutar su pago
2.3 Pagarés: Operar con pagarés, características. Tramitar la ejecución del pagaré
2.4 El recibo domiciliado
2.5 La transferencia bancaria
Recuerda
Autoevaluación 2
Unidad 3. Reclamaciones
Introducción
Objetivos
Mapa conceptual
3.1 Grados de dureza de las reclamaciones
3.2 Medios de comunicación: carta, fax, telegrama. Ventajas e inconvenientes
Recuerda
Autoevaluación 3
Unidad 4. Gestión telefónica en la reclamación de pagos
Introducción
Objetivos
Mapa conceptual
4.1 Secuencias de llamadas y su relación con las cartas de cobros
4.2 Preparación y organización de llamadas telefónicas de cobro: previsiones de base
4.3 Psicología de la morosidad: pautas para ser más persuasivos
4.4 Axiomas claves de la comunicación que inciden en el cobro
4.5 Aspectos claves de la comunicación por teléfono: uso eficaz del lenguaje verbal y no verbal
4.6 Efectividad de la voz: volumen, pausas, ritmos y entonación
4.7 Persuasión y lenguaje: lista de expresiones positivas y aquellas que deben evitarse
4.8 Importancia de la escucha activa en el cobro: uso de las preguntas, control y estudio del significado de las pausas del deudor
Recuerda
Autoevaluación 4
Unidad 5. Cómo conseguir el compromiso de pago
Introducción
Objetivos
Mapa conceptual
5.1 Establecer las bases de la reclamación: contactar
5.2 Revisar la tipología de deudores ante la presión de la reclamación: conocer
5.3 Escoger los mejores argumentos: convencer
5.4 Lograr el objetivo: concluir
5.5 Hasta dónde llegar con la reclamación y cuándo plantearse otras vías
Recuerda
Autoevaluación 5
Unidad 6. Qué hay que saber antes de llegar al contencioso
Introducción
Objetivos
Mapa conceptual
6.1 Implicaciones de la nueva Ley de Enjuiciamiento Civil en los procedimientos contenciosos: el proceso monitorio y el juicio cambiario
6.2 La gestión judicial: vías civil y penal
6.3 La aceptación de "quitas" y "esperas"
6.4 Los procesos colectivos e individuales: suspensiones de pago, quiebras, convenios, etc.
Recuerda
Autoevaluación 6
Unidad 7. Ejercicios y casos prácticos sobre:
Introducción
Objetivos
Mapa conceptual
7.1 Documentos de pago
7.2 Análisis y confección de cartas estándar y personalizadas empleadas en la gestión de cobro
7.3 Simulaciones de negociación con clientes
Recuerda
Autoevaluación 7
Examen final
Bibliografía
Glosario