Objetivos

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Unidad 1

• Identificar los elementos que intervienen en el proceso de comunicación
• Reconocer los diferentes tipos de comunicación: verbal, no verbal y paraverbal.
• Aplicar técnicas básicas para estructurar y transmitir mensajes claros y comprensibles.
• Analizar la influencia del lenguaje corporal y de la voz en la comunicación.
• Valorar la importancia de la coherencia entre los distintos tipos de comunicación en las interacciones cotidianas y profesionales.

Unidad 2

• Comprender los fundamentos de la comunicación efectiva y los factores que influyen en su éxito.
• Desarrollar habilidades de comunicación asertiva para expresarse con claridad, firmeza y respeto.
• Aplicar técnicas de escucha activa que faciliten la comprensión y conexión con el interlocutor.
• Practicar la empatía como herramienta clave para mejorar la calidad de las relaciones interpersonales.

Unidad 3

• Diferenciar los conceptos de queja, reclamación, sugerencia e iniciativa, y comprender su función en la comunicación con el cliente.
• Identificar las ventajas de gestionar adecuadamente las quejas y convertirlas en oportunidades de mejora y fidelización.
• Conocer y aplicar las etapas de un proceso estructurado de gestión de quejas y sugerencias.
• Familiarizarse con el procedimiento de reclamaciones formales y el marco legal que las regula en España.
• Reconocer el valor de las sugerencias e iniciativas como motores de innovación, y explorar herramientas para su captación y gestión.

Unidad 4

• Distinguir los derechos de los usuarios de los servicios privados de los usuarios de los servicios públicos.
• Conocer los derechos que rigen la atención de los consumidores y usuarios.
• Enumerar las funciones de atención de los ciudadanos por los servicios públicos.
• Analizar el marco legal protector de la atención al ciudadano.

Unidad 5

• Definir las cartas de servicios y sus objetivos.
• Establecer el contenido mínimo de una carta de servicios eficaz.
• Conocer el marco normativo de las cartas de servicios.
• Determinar las responsabilidades sobre la redacción de las cartas de servicios en el ámbito público.

Unidad 6

• Distinguir los diferentes tipos de información que pueden ofrecer las Administraciones Públicas.
• Enumerar los distintos canales que poseen las Administraciones para ofrecer información.
• Destacar el procedimiento específico para el acceso a la información pública.
• Señalar los límites existentes al acceso a la información.

Unidad 7

• Definir el concepto de personas consumidoras vulnerables.
• Conocer cómo se matizan los derechos de consumidores y usuarios en el caso de colectivos desfavorecidos.
• Descubrir las medidas más recientes para atender adecuadamente a los clientes vulnerables.
• Identificar las normas establecidas para la atención de las personas con discapacidad en el ámbito público.