Técnicas de Fidelización de Clientes
Objetivos
OBJETIVO GENERAL
- Conocer y descubrir los conceptos relacionados con el marketing de fidelización y sus consecuencias.
- Aprender cómo incrementar el valor del cliente y por tanto cómo incrementar el valor de la compañía. Identificar las mejores estrategias, técnicas y disciplinas que permitirán conquistar clientes cualificados de manera eficaz y eficiente y, finalmente, lograr su fidelidad.
- Aprender a diseñar un plan de marketing enfocado al cliente (programa de marketing relacional) que permita incrementar las ventas al cliente, vincularlo a la marca durante el mayor tiempo posible y lograr su satisfacción y recomendación.
OBJETIVOS ESPECÏFICOS
- Identificar las causas de la lealtad del cliente.
- Analizar los pasos que da el cliente hasta hacerse fiel.
- Determinar las necesidades del cliente y el proceso de compra.
- Investigar los elementos de los programas de fidelización.
- Analizar todos los elementos que constituyen las bases de datos de marketing.
- Analizar las diferentes herramientas que proporciona Internet para la fidelización.
- Investigar el modo apropiado de personalizar los contactos con los clientes.
- Implementar un plan de acción de fidelización de clientes.
Programa
Objetivos generales
Objetivos específicos
Unidad Didáctica 1: Concepto de fidelización
1. Introducción
2. Planteamientos en torno a la fidelización
3. Fidelización de clientes
Resumen
Test 1
Evaluación 1
Unidad Didáctica 2: Clientes y fidelización
1. Motivos que hacen que un cliente sea fiel
2. La satisfacción de los clientes
3. Vínculos con los clientes: tipos de vínculos entre la empresa y sus clientes
Ejercicio 2
4. Expectativas y percepciones de los clientes: cuáles son las expectativas más habituales
5. Aportaciones de la fidelización: ventajas de una gestión basada en la fidelización
6. Lograr la fidelización
7. Cómo conocer la satisfacción del cliente
8. Quejas y reclamaciones
Resumen
Ejemplo práctico 1
Test 2
Evaluación 2
Unidad Didáctica 3: Una estrategia de diferenciación
1. Diseño, objetivo, ventajas e inconvenientes
2. Análisis BCG
3. Posibles formas de diferenciación
4. Los servicios como herramienta para lograr la diferenciación: el valor añadido a los productos
Resumen
Test 3
Evaluación 3
Unidad Didáctica 4: Sistemas de fidelización
1. El compromiso mutuo de fidelidad (fideliting): Colaboración entre cliente y empresa
2. Sistemas de fidelización
3. El programa de fidelización
Resumen
Ejemplo práctico 2
Test 4
Evaluación 4
Unidad Didáctica 5: Fidelización online
1. Introducción
2. Fidelizar clientes en Internet
3. El CRM y la lealtad
Resumen
Test 5
Evaluación 5
Unidad Didáctica 6: Marketing one to one
1. Introducción
2. Marketing one to one
3. Marketing emocional
Resumen
Ejemplo práctico 3
Test 6
Evaluación 6
Unidad Didáctica 7: Las bases de datos y la fidelización
1. Las bases de datos
2. Segmentación en la base de datos
Resumen
Test 7
Evaluación 7
Unidad Didáctica 8: La comunicación como herramienta fidelización
1. Concepto de comunicación
2. Cómo mejorar la comunicación: Orientaciones
Ejercicio 8
Resumen
Ejemplo práctico 4
Test 8
Evaluación 8
EVALUACIÓN FINAL