Fundamentos Gestión de Servicios con ITIL
Código: IFCT051PO
Objetivos
OBJETIVO GENERAL:
En este curso aprenderemos todo lo relacionado con el Service Desk y su implementación y formación. Abarcaremos la gestión de incidentes, de problemas, de configuraciones, de cambios y de niveles de servicios, entre otros. Por último, indagaremos en el mantenimiento y posibles mejoras del desarrollo con ITIL.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Unidad 1
- Conocer qué es ITIL.
- Estudiar las funciones y procesos.
- Aprender las versiones de ITIL.
Unidad 2
- Estudiar la estructura del Service Desk.
- Comprender la implementación del Service Desk.
- Aprender los objetivos del servicio.
Unidad 3
- Conocer los procesos de explotación del servicio.
- Aprender los procesos de transición.
- Estudiar el control del proceso.
Unidad 4
- Estudiar la gestión de configuraciones.
- Aprender la gestión de niveles de servicios.
- Conocer la gestión de disponibilidad.
Unidad 5
- Saber más sobre la puesta en marcha.
- Aprender el mantenimiento de ITIL.
- Conocer las mejoras posibles.
Programa
Evaluación Inicial
Vídeo Presentación
1. ITIL
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
1.1 Introducción
1.2 ¿Qué Es ITIL?
1.3 Funciones Y Procesos
1.4 Procedimientos
1.5 Roles
1.6 Ciclo De Vida
1.7 Soporte
1.8 Centro De Servicios
1.9 Seguridad De La Información
1.10 Certificaciones
1.11 Versiones
Recuerda
Autoevaluación 1
2. Service Desk
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
2.1 Introducción Y Objetivos
2.2 Estructura
2.3 Actividades
2.4 Implementación Y Formación
Recuerda
Autoevaluación 2
3. Procesos
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
3.1 Procesos De Explotación De Los Servicios
3.2 Procesos De Transición
3.3 Procesos De Estrategia
3.4 Procesos De Diseño
3.5 Operación
3.6 Control Del Proceso
Recuerda
Autoevaluación 3
4. Gestión
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
4.1 Gestión De Incidentes
4.2 Gestión De Problemas
4.3 Gestión De Configuraciones
4.4 Gestión De Cambios
4.5 Gestión De Versiones
4.6 Gestión De Niveles De Servicios
4.7 Gestión Financiera
4.8 Gestión De La Capacidad
4.9 Gestión De La Continuidad Del Servicio
4.10 Gestión De La Disponibilidad
4.11 Gestión De La Seguridad
Recuerda
Autoevaluación 4
5. Desarrollo Con ITIL
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
5.1 Puesta En Marcha
5.2 Mantenimiento
5.3 Mejoras
Recuerda
Autoevaluación 5
Glosario
Bibliografía
Examen Final